PORTADA

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE PYMES

ALUMNOS: YORLENI SHARINE DIMPNA LIRA GOMEZ (1032086)

FELIPE GILBERTO SOTO VERA (1032081)

MODALIDAD EJECUTIVA (4ª GENERACION)

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

CALIDAD EN EL SERVICIO DE TIENDAS OXXO

TITULAR DE LA ASIGNATURA:
LIC. JAZMIN MELO islas

FECHA: 30 ABRIL DE 2011

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La presente investigación se delimita a conocer si los alumnos de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES; conocen sí la empresa OXXO cuenta con normas de calidad en la prestación de sus servicios de comida rápida y atención a clientes, y si al conocerlas su percepción de la empresa seria diferente.

Esta investigación se lleva a cabo dentro de las instalaciones de la Universidad en el mes de Abril de 2011.

Conociendo como estudio exploratorio que el logotipo de las tiendas OXXO no es más que las letras OXXO formando un carrito de compras.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

Los aspectos teóricos que incluye esta investigación son: El Código de Ética y la elaboración de “Comida Rápida”. Entrevistando a 16 personas de las cuales 12 son mujeres y 4 son hombres, dentro de las características que buscamos fueron que sean estudiantes que consuman mayormente comida fuera de su casa, y lo más relevante que deseamos conocer es cual ha sido su experiencia como clientes dentro de las tiendas OXXO y sus expectativas como clientes futuros.

JUSTIFICACIÓN

El realizar la investigación a cerca  de la calidad en el Servicio en tiendas OXXO es importante por que nos permite conocer los estándares de calidad en la elaboración de su “Comida Rápida” y la Atención al cliente; puesto que nos beneficiara obtener esta información ya que en nuestro desarrollo como Estudiantes, la mayoría de las ocasiones consumimos productos fuera de casa.

Sustentando esta información con la descripción de algunos estándares de elaboración de los productos y comportamiento de los empleados dentro de su jornada de trabajo.

Con el propósito de fomentar la confianza en los estudiantes de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES.

OBJETIVOS

GENERALES

Conocer cual es la experiencia de los estudiantes al consumir en tiendas OXXO.

Conocer como han sido atendidos los estudiantes en sus visitas a tiendas OXXO.

ESPECIFICOS

Realizar una encuesta de 7 preguntas a 12 mujeres y 4 hombres estudiante de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES.

Obtener información a cerca de los procesos de calidad en las tiendas OXXO.

METODOLOGICOS

Solicitar a los estudiantes su participación, argumentando la importancia de su colaboración como estudiantes, para conocer cual ha sido su experiencia al consumir en tiendas OXXO.  

Solicitar información a los empleados de la empresa, para conocer sus procesos de calidad en el trabajo, sin quebrantar sus códigos de ética.

MARCO TEORICO

OXXO es la cadena de tiendas de conveniencia más grande de México y América Latina, con más de 30 años de experiencia y más de 8,500 establecimientos ubicados a lo largo de la República Mexicana y 5 tiendas en Bogotá, Colombia.     

 
Forma parte del Grupo FEMSA, empresa creada por mexicanos, cuyo origen se remonta a 1980 y que se ha convertido en la empresa integrada de bebidas líder en América Latina, con operaciones en diversos países.          

Año con año se ha convertido en parte del estilo de vida de muchas personas, ya que OXXO se preocupa por brindar una amplia oferta de productos y servicios que les sean útiles y prácticos para su vida diaria.

OXXO inicio operaciones hace más de 30 años, con la idea de satisfacer las necesidades diarias y habituales de los consumidores.

 

1970 - 1979

Se abren las primeras tiendas en 1978 en la ciudad de Monterrey, desde ese momento se volvió necesario contar con el concepto de OXXO. Al año siguiente ya se tenían operaciones en Chihuahua, Hermosillo y Mexicali.

1980 - 1989

Con la intención de generar una contribución social para permitir que mucha gente pudiera desarrollar una carrera comercial y que sus hijos también lo pudieran realizar, se crea en 1982, el modelo de los Comisionistas Mercantiles y se comienza a concesionar las tiendas OXXO a un equipo de trabajo encabezado por un jefe de familia y los miembros de la misma.

 

En 1994, OXXO se consolida como una unidad de negocio independiente de Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma y se define la estrategia de expansión para acelerar el crecimiento de la empresa.        

En febrero de 1999 se inaugura la tienda OXXO 1000. Ese mismo año se abren 270 tiendas en todo la República Mexicana y la gran familia OXXO comenzó a crecer.

 

Gracias a la ejecución cimentada en procesos, cultura, desarrollo del negocio, tecnología de información y la colaboración de la gente, se cuenta con más de 8,500 tiendas en más de 350 ciudades, las cuales se atienden desde 10 Centros de Distribución ubicados estratégicamente en:

• Chihuahua, Chihuahua
• Guadalajara, Jalisco
• León, Guanajuato
• Mérida, Yucatán
• Mexicali, Baja California
• México, D.F.
• Monterrey, Nuevo León
• Ciudad Obregón, Sonora
• Puebla, Puebla
• Reynosa, Tamaulipas.

Misión FEMCO

“Satisfacer las necesidades cotidianas de nuestro cliente de una manera amable, rápida, práctica y confiable; creando Valor Económico y Humano en la Sociedad (Consumidores, Colaboradores, Proveedores y Accionistas), desarrollando redes replicables de negocios de comercio al detalle, en formatos pequeños, que apoyen a nuestros negocios de bebidas”.

Visión OXXO

Continuar siendo la tiendas de conveniencia con mayor número de establecimientos en América Latina.

De acuerdo a nuestra investigación un establecimiento que cumple con algunas características similares a OXXO ya que brinda comida rápida es la cafetería SAM’S club, en donde podemos encontrar hot dogs, papas a la francesa, bebidas, nachos entre otros paquetes que se ofrecen, sin embargo la desventaja es que para consumir se tiene que contar con una membrecía que se tiene que renovar cada año y la cual su costo ronda entre los trescientos y cuatrocientos pesos, además de que su horario de atención es solamente hasta las 10:00pm. a diferencia de OXXO donde su horario de atención son las 24:00hrs. 

ESTADO DEL ARTE

La cadena comercial OXXO tiene como proyecto para el segundo semestre de este año 2011 aperturar tres sucursales más,  con esto su crecimiento en la región seria de un 40% para este año, lo cual permitiría generar cerca de 50 empleos para la población y una nueva oportunidad de arraigar a sus clientes. Además uno de sus proyectos mas recientes es implementar a partir del mes de mayo cobros de tarjetas de crédito y depósitos a tarjetas de debito, el arranque de esta prueba piloto será en convenio con el banco BBVA Bancomer, lo cual ha modificado sus estándares de calidad, sumándose en este catalogo de normas de calidad un estándar más, dirigido a los servicios financieros que están por empezar a operar.

HIPÓTESIS

Los estudiantes de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES, consumirán con mayor confianza los productos de las tiendas OXXO al conocer la calidad de sus procesos.

De igual manera consumirán con mayor frecuencia en tiendas OXXO pues se sentirán atendidos con calidad y rapidez por parte de los empleados de dicha empresa.

VARIABLES

Los estudiantes consumen comida rápida en las tiendas OXXO para no perder tiempo en desplazarse de un lugar a otro y poder cumplir con sus tareas.

Los empleados de OXXO cumplen con sus estándares de calidad para arraigar el consumo de los estudiantes en estas tiendas.

SUGERENCIAS

Con la elaboración de esta investigación se contribuye  que la empresa pueda conocer cual es la frecuencia de consumo por parte de los estudiantes de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES, y así poder ver que en su mayoría desconocen cuales son sus estándares de calidad en el servicio. Ayudando de esta manera a que lo estudiantes consuman productos en estas tiendas en lugar de hacerlo en cocinas económicas, donde tal vez la calidad de higiene no esta bien regulada.

Se sugiere que la empresa difunda por medio de la publicidad los combos de “Comida Rápida” que ofrece, la higiene y calidad en su elaboración así como la capacitación constante del personal.

RECOMENDACIONES

Se recomienda que se investigue de igual manera a cerca de los puntos de evaluación en sus revisiones internas de servicio en la empresa, así como la frecuencia con la que se realizan; para que verifiquen la calidad en general de las tiendas OXXO y cuando los estudiantes consuman productos de la empresa lo hagan con total confianza.

ANALISIS DE RESULTADO

De acuerdo a la investigación, realidad en cuanto a la calidad del servicio en tiendas OXXO se dio a conocer que:

·        En su mayoría de 1 a 2 días a la semana los estudiantes comen fuera de su casa.

·        Que quienes tiene que consumir alimentos fuera de su casa prefiere hacerlo en cocinas económicas.

·        Que en un rango de Pocas veces y Frecuentemente la mayoría de los estudiantes han visitado una tienda OXXO.

·        La calidad en los productos de “Comida Rápida” les parece entre buena y regular.

·        La experiencia en cuanto a al atención y servicio que han recibido como clientes ha sido buena.

·        25% de los estudiantes nunca han escuchad hablar de los estándares de calidad en OXXO mientras que el resto solo lo han escuchado alguna vez.

·        Como estudiantes al saber que tiendas OXXO cuenta con estándares de calidad les parece buena opción consumir en ellas.

INFORME FINAL

Este proyecto de investigación nos da como valor saber con que frecuencia los estudiantes de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES, consumen “Comida Rápida” en tiendas OXXO, así como saber si conocen la Calidad de Servicio que brindan y si al tener esta información su consumo seria con mayor confianza.

Logrando así conocer cual o cuales son los productos de preferencia de los estudiantes, para gestionar promociones para los estudiantes en tiendas OXXO.

Proponiendo un convenio entre la empresa y la Universidad Politécnica de Tulancingo, para que los alumnos realicen prácticas dentro de las tiendas OXXO, y así conozcan los procesos y estándares con los que ahí se trabaja.

Comprobando las hipótesis de que al conocer los estándares de calidad en el servicio de tiendas OXXO, los estudiantes de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES, se sentirán muy bien atendidos por los empleados y consumirán con mucha más confianza sus productos.

RESUMEN

Esta investigación es dirigida a los estudiantes de la Universidad Politécnica de Tulancingo, modalidad ejecutiva, 4ta Generación de la carrera Administración y Gestión de PYMES, que debido a sus actividades tienen que consumir productos fuera de su casa.

Dándoles a conocer los estándares de calidad en el servicio de tiendas OXXO, así como también la “Comida Rápida” que en ellas se ofrece.

Tomando como herramientas de recolección de datos encuestas, las cuales se realizaron en una población de 16 alumnos, afirmando la hipótesis de que al conocer que tiendas OXXO cuentan con estándares de calidad, consumirán con mayo confianza los productos que ahí se ofrecen además de saber que el personal se encuentra en constante capacitación para brindar un servicio de calidad

REFERENCIAS

OXXO; Comida Rápida; [en línea]; 2011; [consulta: 2 de abril de 2011]; disponible en internet: http://www.oxxo.com

OXXO; Servicio; [en línea]; 2011; [consulta: 2 de abril de 2011]; disponible en internet: http://www.oxxo.com

OXXO; OXXO; [en línea]; 2011; [consulta: 2 de abril de 2011]; disponible en internet: http://www.oxxo.com

FORMATO DE ENCUESTA

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